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Es folgt der zweite Teil meiner Artikel-Serie, über twitter als Tool, das den Kundenservice ergänzen kann. Heute mit den Vorteilen, die ein erweiterter Kundenservice über twitter dem Kunden bietet. Im dritten Teil, der (hoffentlich) nächste Woche erscheint, geht es dann um die Vorteile für das Unternehmen.  

Fragen können kompetent beantwortet werden

Es kann bei einer Anfrage per twitter zwar ein paar Momente dauern, ehe man eine Antwort erhält, dafür besteht aber auch die große Chance, dass diese sehr viel durchdachter und zielführender ausfällt, als eine spontane Antwort eines Call-Center-Agents. Die Kundenbetreuer hinter dem twitter-Account haben ein paar Minuten Zeit, bei schwierigeren Fragen zu recherchieren oder die Kollegen zu fragen. Das ist in einer Hotline nur möglich, wenn man den Kunden in eine nervige Warteschleife schickt. Apropos:

Warten – ja, Warteschleife – nein

Bei Kundenserviceanfragen über twitter muss man zwar normalerweise ein paar Minuten, durchaus auch mal etwas länger, auf eine Antwort warten. Man kann sich in dieser Zeit aber “frei bewegen” und ist nicht an das Telefon gebunden, aus dem nervige Warteschleifenmusik düdelt. Außerdem entgeht der Kunde so der Odysee, von Mitarbeiter zu Mitarbeiter vermittelt zu werden, jedesmal erneut wartend, ob dieser erreichbar ist und sich tatsächlich wie angekündigt mit dem Problem auskennt. Das erspart dem Kunden auch, sein Anliegen ständig neu zu erzählen:

Probleme müssen nicht ständig wiederholt werden

Dieser wohl jedem bekannte Vorgang kostet nicht nur Zeit, sondern nervt auch spätestens beim dritten Kundenbetreuer, zu dem man weiterverbunden wird. Per twitter kann das Problem mit kurzen Nachfragen erfasst werden und dann zielgenau an Experten im Kundenservice weitergeleitet werden. Sollten diese wider Erwarten die Frage auch nicht beantworten bzw. das Problem lösen können, kann alles per Copy und Paste an den nächsten Experten weitergeleitet werden. Der Kunde bekommt davon idealerweise gar nichts mit und wird das nächste Mal erst wieder mit einer Antwort oder mit einer zielgerichteten Nachfrage kontaktiert.

Vertrautes Medium

Schlußendlich gehört für den Kunden, der seine Anfrage an den Kundenservice über twitter sendet, das Medium im Normalfall zu seinem Alltag. Der Kunde begibt sich also nicht auf “fremdes Terrain” und muss sich dem “schwarzen Loch Call-Center” ergeben. Das Medium twitter ist ihm bekannt, der Kunde kennt die Regeln und hat so den Eindruck, viel näher an seinem Kundenberater zu sein. Er kann seine Anfragen quasi in seinen täglichen Workflow einbauen.

Welche Vorteile fallen euch noch ein? Seht ihr twitter überhaupt als sinnvolles Tool für den Kundenservice? Freue mich auf Diskussion und Gedankenanregungen.

Wer Teil 3 nicht verpassen möchte, abonniert am besten direkt den RSS-Feed. Man kann kundenkunde.de natürlich auch auf twitter folgen (mir persönlich auch, siehe Impressum).

Und hier gehts zum ersten Teil der Artikelserie: Telekom und andere Positivbeispiele

 

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Weiter Kritik am Siegel “TÜV Service Tested”

Fast drei Jahre ist es her, dass ich in diesem Blog das Siegel “TÜV Service Tested” erstmals kritisiert habe (siehe Blogbeitrag dazu). Rund drei Wochen später bestätigten weitere Daten von FinanzTEST die geringe Aussagekraft des Siegels, in einem weiteren Blogbeitrag habe ich darüber berichtet.

In diesem Jahr nun hat die Zeitschrift ÖKOtest die Kritik aufgegriffen und darüber berichtet (in zwei verschiedenen Ausgaben), jeweils inklusive Statements dazu von mir. Nun geht die mediale Schelte eine Nummer größer weiter: Das ZDF berichtet in Frontal21 am Dienstag, 1. Juni ab 21.00 Uhr über fragwürdige TÜV-Siegel und offenbart die eigentlichen Gründe. Auch das Siegel “TÜV Service Tested” wird unter die Lupe genommen und weiter von mir kritisiert.

Siegel und Zertifizierungen sind im Prinzip eine feine Sache. Aber nur wenn Sie mehr sind als ein Feigenblatt. Dazu nötig ist eine faktisch objektive Bewertung, in die auch unzufriedene und zum Mitbewerber gewechselte Kunden mit einbezogen werden. Einige Analysemethoden im Dienstleistungsmanagement unterstützen dies und bieten so den getesteten Unternehmen einen echten Mehrwert im Sinne einer Prozessoptimierung . So aber wägt sich das TÜV-getestete Unternehmen (welches das Siegel selbst beauftragt und bezahlt hat) in falscher Sicherheit. Schlimmer noch: Kunden haben aufgrund des Siegels eine höhere Erwartungshaltung an den Service. Wird die Erwartung nicht erfüllt, resultiert daraus ein unzufriedener Kunde. Mit dem zu schnell vergebenen Siegel ist also keinem der Beteiligtem gedient: weder dem Unternehmen, noch dem Kunden.

Nachtrag: den Frontal21-Bericht vom 1.6.2010 mit meinem Kurzstatement gibt es hier in der ZDFmediathek zu sehen.

31. Mai 2010 (Thomas Scheuer), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Veranstaltungen,

 

Ein Kommentar auf 'Weiter Kritik am Siegel “TÜV Service Tested”'

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1. Peter. (1. Juni 2010, 00:13 Uhr) schrieb:

    

   Hallo Thomas,

   sehr interessanter Artikel. Werde mir den Frontal21-Bericht unbedingt anschauen und auf kundenkunde.de dazu etwas bringen.
   Diese ganzen Siegel und Testplaketten sind mir ja eh suspekt. Auch diese Auszeichnungen des Deutschen Instituts für Service-Qualität seh ich in letzter Zeit vermehrt, fast inflationär. Zu den Testverfahren selbst finde ich aber nichts auf deren Website - für mich schwebt da immer ein Hauch von Unseriosität mit. Müsste man vielleicht auch mal näher beleuchten…

 

 

Vasano - Ein Hotel im blauen Ozean

 

„Wer das Leben locker und gelassen angeht, lebt gesünder und länger“. Dieser Leitspruch ist das Motto eines Unternehmens, das von Deutschland aus in immer mehr Großstädte der Welt vordringt: Vapiano.

Vor fünf Jahren waren wir zum ersten Mal in einem der von Matteo Thun gestalteten Restaurants mit ihren Kochinseln und Kräutergärten essen. Seitdem sind wir Fans. Und so geht es scheinbar vielen, die einmal den Köchen zugesehen haben, wie sie in minutenschnelle frische Pasta, Pizza oder Salate zubereiten. Vapiano ist italienisches Fastfood der Oberklasse und das Konzept folgt der zukunftsweisenden Formel „frisch – schnell – schön“. 2002 gegründet, ist das Unternehmen heute an der Börse notiert.

Die Macher hinter dem Konzept bleiben in Bewegung: Erst versuchten sie, das Prinzip auf die Asia-Küche auszuweiten – das hat wohl nicht so recht gezündet. Jetzt setzen sie auf ein neues Experiment: Hotels. Die Marktlücke: Luxussuite-Häuser für Geschäftsreisende.

Gregor Gerlach, einer der Köpfe hinter Vapiano und nun auch hinter dem neuen Konzept Vasano: „Wenn ich selbst reise, ist mir die Zimmerausstattung und der Preis wichtig, weniger, ob mir jemand die Tür aufhält oder meine Tasche aufs Zimmer trägt.“ Absolut nachvollziehbar für uns! Wie oft haben wir uns schon geärgert, dass der Zugang zum Internet kostenpflichtig ist. Oder was hilft einem eine 1.000 Quadratmeter große Wellness-Oase, wenn man schon froh ist, dass die Zeit mal reicht, um die Schuhe auszuziehen und die Füße hochzulegen? Aber mitzahlen muss man die Wellness-Oase trotzdem – das schlägt sich auf den Zimmerpreis nieder. Ob man das Angebot nun nutzt oder nicht.

Davon will Vasano weg. Das erste Haus in der Leipziger Innenstadt bietet zehn luxuriös ausgestattete Suiten (30 bis 55 m²) mit abgespecktem Servicepaket, aber hoher Wohnqualität zu günstigen Preisen. Eingecheckt wird über einen Buchungsautomaten, Brötchen und Tageszeitung werden täglich gebracht. Extrawünsche wie Massage oder Theaterkarten kann man über die Website bestellen. Das Hotel ist damit die luxuriöse Entsprechung französischer Automatenhotels.

„Reisende von heute brauchen kein eigenes Restaurant im Hotel und keinen Frühstücksraum, wenn es wie in diesem Fall ein Vapiano im gleichen Haus und ein Starbucks direkt gegenüber gibt. Bei Vapiano konzentrieren wir uns auf gutes Essen, bei Vasano auf hochwertig ausgestattete Suiten – beides zu einem erschwinglichen Preis.“ Mit dieser Überzeugung ist es Vapiano tatsächlich gelungen, der Branche entscheidende Impulse für die Fortentwicklung zu geben – weltweit. Und das in einem Markt, von dem man dachte, er könne nichts Neues mehr hervorbringen.

Wie beim Thema Fastfood gehen die Macher auch hier wieder konsequent konzeptionell vor. Und das begeistert uns. Ihre Vorgehensweise folgt der Blue-Ocean-Strategie, die die Autoren Kim & Mauborgne in ihrem gleichnamigen Buch beschrieben haben:

1. Lasse branchenübliche Dinge ganz weg! – z.B. keine Gastronomie.

2. Reduziere branchenübliche Dinge! – z.B. die Empfangshalle.

3. Erhöhe branchenübliche Wertfaktoren! – z.B. die Zimmergröße.

4. Füge komplett neue Wertfaktoren hinzu! – z.B. Mini-Küche im Zimmer.

So schafft man systematisch einen neuen Hoteltyp. Das Ziel ist NICHT, besser zu sein als andere. Sondern EINZIGARTIG zu sein. Wir sind sehr gespannt auf den Erfolg von Vasano Suites!

LINKTIPPS:
Homepage Vasano
Homepage Vapiano
Website des italienischen Architekten und Designers Matteo Thun
Tinga Horny, Focus: Viel Zimmer, kein Service
Gisela Reiners, DIE WELT: Nach Vapiano kommt Gerlach mit Vasano
Das Buch "Der Blaue Ozean als Strategie" von Kim & Mauborgne
Unser Backstage Talk mir René Mauborgne

 

Kundenservice per twitter – Teil 1: Telekom & andere Positivbeispiele

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© Screenshot: kundenkunde.de

Seit vergangener Woche bietet die Telekom hilfesuchenden Kunden Rat und Tat per twitter-Account an. Unter www.twitter.com/telekom_hilft erreicht man sieben Mitarbeiter, die zu den klassischen Servicezeiten von Montag bis Freitag zwischen 8 und 20 Uhr die Fragen der Kunden beantworten – “mit der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht”. Anlass für mich, über die Vorteile eines Kundenservice per twitter-Account nachzudenken – sowohl für den Kunden, als auch für das Unternehmen. In einer heute startenden Artikelserie werde ich diesem Thema in den nächsten Wochen verstärkte Aufmerksamkeit widmen. Im ersten Teil geht es um Details zum Angebot der Telekom und weitere Positivbeispiele für “twittervermittelten” Kundenservice. Der zweite Teil folgt nächste Woche und behandelt die Vorteile für den Kunden eines Kundenservice per twitter.

 Das Web 2.0 – unendliche Weiten. Kaum eine große Firma traut sich, die Möglichkeiten der Echzeit- und Auf-Augenhöhe-Kommunikation zu ergründen und zu nutzen. Dabei finde ich den Hinweis von Mirko Lange durchaus nachvollziehbar, wenn er postuliert, dass Social Media nicht unbedingt gleichzusetzen ist mit Dialog, sondern vor allem der Wille ist, etwas gemeinsam zu tun – gemeinsam mit den Kunden. Umso schöner ist es, wenn sich Firmen tatsächlich trauen, den Dialog mit ihren Kunden zu suchen – und das tatsächlich in Echtzeit und auf Augenhöhe. Die Telekom traut sich, wenn auch vorerst mit einer Austtiegsklausel. Das twitter-Projekt ist auf sechs Monate (eine gute Zeit, wie ich meine – lang genug, um Schlüsse zu ziehen) angelegt, danach entscheidet man, ob es den Kundenservice auf 140 Zeichen weiterhin geben wird.

“Für ein Telekommunikations-Unternehmen sind soziale Netzwerke wichtig.” – Ach ne!

“Das Projekt folgt der Strategie, den Kunden in allen Bereichen Zugang zum Kundenservice zu ermöglichen”, gibt Telekom-Sprecher Mark Nierwetberg einen Einblick in die Pläne des Magenta-Patentierers und verblüfft mit der wenig neuen Erkenntnis, dass soziale Netzwerke für viele Menschen an Bedeutung gewonnen hätten und daher für ein Telekommunikations-Unternehmen wie die Telekom sehr wichtig seien. Immerhin hat das bei der Telekom mal jemand ausgesprochen – erkannt hat man es dort hoffentlich schon etwas früher.

Innerhalb von fünf Werktagen haben die sieben Mitarbeiter – übrigens keine Neueinstellungen, sondern “umgeschichtete Kapazitäten” – immerhin etwas mehr als 700 Tweets abgesetzt und über 1.800 Follower gewonnen. Auf der Startseite gibt es von jedem Mitarbeiter ein Foto und ein Kürzel hinter jedem Tweet zeigt, wer der Autor ist. Das finde ich eine wirklich gute Idee – so sind die Nachrichten direkt Gesichtern zuzuordnen und wirken sehr viel persönlicher. Ich bin sehr gespannt, welches Resümee die Telekom nach sechs Monaten ziehen wird.

1&1 und Simyo machen es vor – Telekommunikationsfirmen bei twitter

Der Internetprovider 1&1, der vor einigen Wochen das Thema Kundenzufriedenheit nach gerade mal etwas mehr als 20 Jahren am Markt auf seine Agenda gesetzt hat, hat in Sachen Kundenservice über twitter gegenüber der Telekom (noch) die Nase klar vorn. Seit Februar 2009 gibt es den Account @1und1, der bisher knapp über 3.000 Follower verzeichnet und in ca. 190 Listen eingetragen wurde. Auch das 1&1-Team stellt sich auf der Startseite per Foto vor und beantwortet Fragen zum DSL-Angebot und hilft bei technischen Problemen.

Auch Simyo twittert seinen Kunden was. Zahlenmäßig zwar nicht so erfolgreich wie 1&1 und die Telekom – knapp 600 Menschen folgen dem Account unter @simyo_service und haben ihn in ca. 30 Listen eingetragen – dafür aber inhaltlich umso beeindruckender. Anscheinend helfen clever eingerichtete Filter dem Team, auch die User zu erreichen, die den Simyo-Account nicht direkt anschreiben, sondern nur gewisse Keywords in ihren Tweets erwähnen:

 

Daraufhin ergibt sich folgende Unterhaltung:

 

 

 

Sehr schöne Umsetzung des Kundenservicegedankens: auf verärgerte Kunden zugehen und Hilfe anbieten. Man kann nur hoffen, dass die Hilfe hinter der angegeben E-Mail-Adresse ebenso kompetent und umgehend ausfällt.

Ich meine, dass twitter als Kundenservice-Tool bisher unterschätzt oder schlichtweg falsch eingesetzt wurde und im “Kundenservice-Mix” nicht fehlen sollte. Welche Vorteile der Kunde von einem solchen Kommunikationskanal hat, werde ich in Teil 2 erläutern. Wer den auf keinen Fall verpassen möchte, abonniert am besten direkt den RSS-Feed.

Mich interessiert, welche Beispiele für gelungen Kundenservice per twitter ihr kennt. In den Kommentaren ist Platz für eure Erfahrungen und Hinweise.

 

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5. Wenn der Chef noch persönlich bedient…

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Kategorie: Kundenservice im Web 2.0 Kommentieren »

 

April 12, 2010

UserVoice findet auch in Deutschland immer mehr Fans

Abgelegt unter: Crowdsourcing, Marketing - Crowd, Marketing - Service — Burkhard Schneider @ 6:45 pm

 

Der Crowdsourcing-Trend hat längst auch die Serviceabteilungen der Unternehmen erobert. Im Sommer 2009 habe ich Euch hier im Blog das Tool von service-community mit folgenden Worten vorgestellt: “Hier können Unternehmen in zwei Minuten ihre eigene Community für den Kundendialog einrichten. Über die sechs Kanäle SMS, Email, mobiles Internet, Twitter, Skype und das Web können Kunden Fragen stellen, die in Echtzeit auf der Website der eigenen Service-Community landen. Dort beantworten andere Kunden oder Mitarbeiter die Fragen zu Produkten, Dienstleistungen oder zum Unternehmen. Jeder Betreiber einer Service-Community kann festlegen, welche Mitarbeiter Fragen beantworten sollen oder sogar mit Admin-Rechten ausgestattet werden.”

Wer den Kunden weniger solch eine umfangreiche Crowdsourcing-Serviceplattform, sondern “nur” ein Forum für Verbesserungsvorschläge zur Verfügung stellen will, sollte sich UserVoice genauer anschauen. In letzter Zeit laufe ich UserVoice auch im deutschsprachigen Raum immer häufer über den Weg, egal ob bei idbeer, PaperC oder XING (für die Unternehmensprofile). Während man bei Service-Community mindestens 199 EUR pro Monat hinblättern muss (und dafür auch schon eine umfangreiche Leistungspalette erhält), kann man den Service von UserVoice in einer sehr abgespeckten Version zum Nulltarif nutzen. Dafür ist natürlich der Funktionsumfang deutlich geringer.

Wer bei UserVoice auf den Geschmack gekommen ist, sollte mindestens die Zinn-Version für 19 USD pro Monat nutzen, um private Foren (die nicht für alle einsehbar sind), Moderations-Tools, eine Exportfunktion (nach Excel) und E-Mail-Support nutzen zu können. Wer auf Single-Sign On nicht verzichten will, muss dann schon 89 USD pro Monat investieren. StartUpler und Non-Profit-Organisationen erhalten bis zum 30.04.2010 noch einen Rabatt von 50 %. Ingsgesamt finde ich das Treppenstufenkonzept von UserVoice deutlich freundlicher. Jeder User, wenn auch nur kostenlos, ist ein perfekter Werbeträger (auch zum Nulltarif). Im Zeitalter der Freeeconomy ist ein Einstiegsprodukt zum Nulltarif immer häufiger der Standard.

Hinsichtlich der Funktionsweise der UserVoice-Foren will ich gar nicht so viel erzählen. Schaut Euch einfach obiges Video (Achtung: Ist schon etwas älter) und die Beispielforen von idbeer, paperC und XING an. Durch praktische Anwendung versteht Ihr sehr schnell, wie alles funktioniert. Mir gefällt besonders gut, dass jeder User bei der Bewertung der Topideen in der Grundeinstellung 10 Bewertungspunkte zur Verfügung hat und pro Idee maximal 3 Bewertungspunkte vergeben kann. Weiterhin gefällt mir die einfache Bedienung sehr gut. Ich könnte mir sehr gut vorstellen, dass sich auch UserVoice immer mehr zur Crowdsourcing-Serviceplattform weiterentwickeln könnte. Das wäre eigentlich der logische nächste Schritt.

 

1 Kommentar »

1. Hallo Burkhard,

   Vielen Dank fuer den Artikel. Wir freuen uns ueber unseren Erfolg in den deutschen Online Communities. Wir zaehlen auch seit kurzem studiVZ zu unseren Kunden und hoffen dadurch den deutschen Markt besser erkunden zu koennen. Das Video ist schon ein wenig alt und wir haben seither einige Aenderungen vorgenommen; hauptsaechlich auf dem Admin Pult. Die Hauptfunktionalitaet bleibt unverandert: Kunden Feedback und Ideen sammeln, um das Produkt oder den Service besser zu gestalten.

   Gruss, Anita uservoice.com

   Kommentar von Anita Klose — April 12, 2010 @ 7:48 pm

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10.05.2010

 

Sachbuch "Tüte oder so was"

Ein Monster namens Kunde

Von Jörg Böckem

Tüte oder so was - Wie man als Kunde nervt, ohne es zu merken", Goldman, 192 Seiten, 8,50 Euro.

 

11.05.2010

 

Verbraucherschützer

"Warteschleifen sollten kostenlos sein"

 

 

Mitarbeiterin in einem Callcenter: Wucherpreise in der Warteschleife

Überteuerte Warteschleifen und Knebelverträge: Diese Ärgernisse frustrieren viele Telefonkunden - und sollen endlich abgeschafft werden. Das fordert zumindest der Bundesverband der Verbraucherzentralen. Ob die Politik dem nachkommt, ist aber fraglich.

Der Umgang mit Internet und Telefon ist für viele Deutsche ein Dauerärgernis. Probleme mit dem Handy oder der DSL-Verbindung lassen sich oft nur schwer lösen - und führen zu Frust. So sieht es zumindest nach Angaben des Bundesverbands der Verbraucherzentralen aus. Bei rund der Hälfte der Beschwerden, Beratungsanfragen und Hinweisen, die bei den Verbraucherschützern eingehen, gehe es um Ärgernisse mit Telekommunikationsanbietern. Vor allem die Hotlines, bei denen sich die Anbieter sogar die Warteschleife teuer bezahlen lassen, sorgen für Ärger.

Die Verbraucherzentralen forderten am Dienstag in Berlin, Telefongebühren für Warteschleifen generell zu verbieten. "Warteschleifen sollten grundsätzlich kostenlos sein", erklärte Verbraucherschützerin Lina Ehrig. Sollte der Anrufer als Kunde eine Unternehmenshotline wählen, dürften für das Gespräch keine Kosten entstehen, sagte Ehrig und verwies auf bestehende Regelungen in Frankreich.

Technisch wäre es nach Angaben der Verbraucherzentrale möglich, kostenlose Warteschleifen bei allen Servicenummern mit den Vorwahlen 0180, 0800 oder 0900 einzurichten. Dazu bedürfe es lediglich einer Verfügung der Bundesnetzagentur. Von den teuren Anrufen profitiert nicht nur das Unternehmen, das die Hotline unterhält: Auch der Telefonanbieter verdient mit, bei Anrufen aus dem Mobilfunknetz noch mehr als beim Festnetz.

Bereits Mitte März hatten die Grünen im Bundestag gefordert, dass Anrufer bei Service-Hotlines erst zahlen müssten, wenn sie mit einem Berater verbunden werden. Die schwarz-gelbe Koalition stimmte zwar gegen den Antrag der Grünen, will aber noch vor der Sommerpause des Bundestages selbst einen eigenen Entwurf für eine Gesetzesnovelle einbringen, die gegen Telefonabzocke vorgeht.

24 Monate sind noch zu viel

Das deutsche Gesetz muss bis März 2011 ohnehin an europäische Richtlinien angepasst werden. Erste Eckpunkte für die anstehende Gesetzesnovelle hatte das Bundeswirtschaftsministerium Mitte März vorgelegt. Die gehen dem Verband der Verbraucherzentralen aber längst nicht weit genug. Deshalb hat der Verband jetzt - im Sinne des Verbraucherschutzes - weiterreichende Änderungen am deutschen Telekommunikationsgesetz gefordert.

So sieht ein Eckpunkt der EU-Richtlinie vor, die anfängliche Mindestlaufzeit für Telekommunikationsverträge auf 24 Monate zu begrenzen. "Im Gegensatz zu anderen EU-Ländern sind die zwei Jahre aber in Deutschland ohnehin der Normalfall", erklärte Ehrig. Der Verband fordert stattdessen eine Laufzeitbeschränkung auf ein Jahr. "Nur dann ist für den Kunden ein sinnvoller Vertragswechsel möglich."

Nicht gelöst sei auch, was mit einem laufenden Vertrag für einen Breitbandanschluss geschehe, wenn man umzieht. Unter Umständen laufe der Vertrag nämlich weiter. Ebenso hält der Verband die in der EU-Richtlinie vorgesehenen Regelungen zur Gewährleistung der Netzneutralität für nicht ausreichend und sieht hier einen Bedarf für Nachbesserungen auf nationaler Ebene.

Ein neues Problem könne aber sogar aus einer Verbesserung des jetzigen Systems erwachsen, warnen die Verbraucherschützer. Künftig soll ein Anbieterwechsel innerhalb eines Tages möglich sein, was grundsätzlich zu begrüßen sei. Diese Möglichkeit zur schnellen Umstellung berge eine besondere Gefahr ungewollter Anschlusswechsel durch Dritte. Um zu verhindern, dass jemand in böser Absicht einfach einen Anschluss kapert, müsse bei dem künftigen Verfahren die eigenhändige Unterschrift des Anschlussinhabers Grundlage für die Umschaltung sein. Ob unter dieser Voraussetzung noch die geforderte Tagesfrist eingehalten werden könnte, ist zumindest fraglich.

mak/dpa

 

 

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14.05.2010 von Rockaxe: wer sich

mit dem Thema 0180(x) mal näher befassen möchte, sollte sich einmal in Ruhe folgende Seite mit den etsprechenden pdf-Dateien zu Gemüte führen: [...] mehr...

13.05.2010 von Chris Jahn: .

Auch die Warteschleifen kann man durchaus als "Service" verstehen. Früher war es so dass man oft angerufen hat und man kam nie oder selten durch, es war besetzt. Durch die Warteschleife wird das in der Regel vermieden. Bei [...] mehr...

13.05.2010 von brasilpe: Mißverständnis

Ich glaube, Sie haben mich nicht verstanden. Ich wehre mich nur dagegen, daß ich für Nicht-Service bezahlen soll. mehr...

13.05.2010 von Chris Jahn: .

Mal so ganz allgemein, ich könnte die ganze Aufregung vielleicht noch verstehen wenn das Telefon die einzige Möglichkeit wäre mit einer Firma in Kontakt zu treten, aber dem ist (im normalfall) nicht so. Bei technischen [...] mehr...

13.05.2010 von Michael Giertz: Unangemessene Benachteiligung

Hotlines haben generell kostenlos zu sein, simpel und einfach. Dann ist auch egal, ob und wie lang man in einer Warteschleife hängt. Immerhin ist die Hotline keine zusätzliche "Servicedienstleistung" sondern eine notwendige [...] mehr...

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[Trigami-Review] Jeder der bereits umgezogen ist, kann ein Lied davon singen. Alles muss organisiert sein: Kisten packen, Möbelwagen besorgen, Helfer organisieren, Möbel demontieren und – sich ummelden!

Bei all dem Stress, darf man natürlich nicht vergessen die neue Adresse an Krankenkasse, Bank, Versicherungen, ADAC, Payback, usw. mitzuteilen. Doch halt, hier kann geholfen werden: Einfach-ummelden.de heißt der Dienst, welcher einem das lästige Schreiben von Briefen, das Heraussuchen der Postadressen und das Versenden von Briefen oder Emails abnimmt.

Ich hab den Dienst angetestet. Da der Service zu Immobilenscout24 gehört, wo ich bereits einen Account hatte, konnte ich dort via “Umziehen” mich auch ziemlich zügig bei einfach-ummelden.de registrieren. Ok, nun angemeldet, war ich sehr angetan von der benutzerfreundlichen Strukturierung. Von der Anmeldung bis zur Ummeldung geht man gerade mal drei Schritte durch:

Schritt 1: Anmeldung. Das sagte ich ja bereits.

Schritt 2: Man trägt die alte und die neue Adresse ein. Das ist nicht besonders spektakulär, einfach ein Formular, von daher muss ich da nicht weiter drauf eingehen.

Schritt 3: Nun erhält man eine Übersicht von ~6000 (!) Anbietern, sortiert nach Branche, also Krankenkassen, Banken, Telefongesellschaften und so weiter. Das ist klasse. Ich persönlich hab nämlich immer den ein oder anderen Anbieter vergessen. Die Unternehmen, welche der Dienst nun über den Umzug informieren soll, markiert man ganz einfach.

 

 Man kann jedem Unternehmen noch eine individuelle Nachricht hinzufügen bevor man die Benachrichtigung dann raus schickt. Das geschieht dann sofort per E-Mail, Fax oder Brief. Das spart Zeit. Es gibt auch Unternehmen, welchen man dies ausschließlich per Post mitteilen kann. Aber hierfür bietet einfach-ummelden.de fertige Formulare / Schreiben an, die man dann nur noch ausdrucken und versenden muss.

 

Einfach Ummelden in 60 Sekunden erklärt from eu on Vimeo.

Insgesamt ein gelungener Service. Ehrlich gesagt, rundet dieser Dienst das Portfolio von Immobilienscout24 so gut ab, dass es mich schon ein wenig wundert, weshalb es das nicht schon viel früher gab

Ich bin in den letzten drei Jahren zweimal umgezogen und muss sagen, dass ich den Dienst genutzt hätte. Da der Dienst auch kostenlos ist, spart man sich also neben Zeit auch noch Geld. Daumen hoch.

Jetzt kostenlos online ummelden!

Mit dem, was die Deutsche Telekom als Service bezeichnet konnte ich in den vergangenen Monaten reichlich Erfahrungen sammeln. Letztlich funktioniert wieder alles, doch gewinnt man als Kunde mit T-Home-Entertain-Defekt schnell Einblicke in die fundamentalen Sorgen des pinken Konzerns.

Das Problem ist nicht generelle Unfähigkeit, tief sitzende Unfreundlichkeit oder Unwille zur Freundlichkeit. Immer wieder traf ich am Telefon oder in meiner Wohnung auf freundliche und bemühte Mitarbeiter. Andererseits gibt es auch Telekomiker, die wortlos auflegen, wenn man sich beschwert. (Foto: Shutterstock)

Doch hatte ich den Eindruck, dass das System T unter zwei Makeln leidet. Zum einen fehlt es an einer grundlegenden Datenbank mit technischen Problemlösungen. Praktisch jeder Techniker hat seine eigene Interpretation eines Defektes. Sicher: Es gibt Handbücher und Standardabläufe. Doch treten mit zunehmenden Software-Updates und neuen Gerätekombinationen Macken auf, die noch nicht in jenen Standardwerken zu finden sind. Sie werden gralesk von Techniker zu Techniker weitergegeben – oder eben auch nicht. Anscheinend aber gibt es keine Sammelstelle für diese neuen und vielleicht selten auftretenden Zwischenfälle. Es mangelt an einer Wissensdatenbank und Know-how-Management.

Das andere Systemkarzinom ist die Anonymität des Dienstleistenden. Die Telekom gewährt keinen direkten Zugang zu ihren Hilfskräften. Kunden erhalten keinen festen Ansprechpartner und keine Handynummern der Techniker. Die Angst dahinter: Kunden würden dann eben nur noch jene Mitarbeiter anrufen, die ihnen genehm sind. Das ist nachvollziehbar. Doch macht die Telekom ihr Problem zu dem des Kunden – und das darf eigentlich nicht passieren im Reiche eines Dienstleisters. Die Kunden müssen damit kämpfen, bei jedem Anruf von Null anzufangen. Es ist den telefonischen T’lern auch nicht begreiflich zu machen, dass der Ärgerpegel steigt, soll man alle drei Router zum dritten Mal rauf und runter fahren. Die einzelnen Maßnahmen, die der Kunde selbst vornimmt werden anscheinend nirgends festgehalten.

Insgesamt entsteht so ein Bild der Hilflosigkeit. Und das wieder macht den Kunden wütend. Denn jenes Unternehmen, das ihm technische Dienste anbietet soll doch bitteschön alles sein – nur nicht hilflos. Und wie ich schon mal schrieb: Mitleid oder Geld – ein Unternehmen bekommt von seinen Kunden immer nur eines davon.

Aufgrund dieser Grundkonstellation regt sich bei mir auch eine gewisse Skepsis, angesichts des jüngsten Projektes der Telekom: Kundenhilfe per Twitter. 

Seit heute ist der Account @telekom_hilft online. Eine Mannschaft von T-Mitarbeitern scheint Twitter zu scannen auf der Suche nach Telekom-Kunden. Das Team wird halbherzig auf einer Seite vorgestellt. Mit halbherzig meine ich: Vornamen, Kürzel und Bilder sind keine Vorstellung. Darunter hängt eine Pseudo-Tagcloud, die sich nicht anklicken lässt – merkwürdig.

Und nun machen sich die Damen und Herren auf die Suche nach ärgerlichen und twitternden Telekom-Kunden – oder natürlich auch zufriedenen. Das Vorbild ist klar: Comcast – der US-TV-Kabelkonzern mit 34 Mrd. Dollar Umsatz, dessen Chef Brian Roberts sagt: “Twitter hat die Kultur unseres Unternehmens verändert.” Auch dort gibt es ein Team, das in Social Media nach Kunden sucht und deren positive Reaktionen bestärkt – und Probleme zu beheben versucht. Dabei reichen ein Dutzend Mitarbeiter – eine überschaubare Investition für ein Unternehmen dieser Größe. Nun ist die Telekom noch einiges größer – das Image von Comcast aber noch um einiges grottiger.

(Foto:Shutterstock)

Die ersten Stunden von @telekom_hilft verlaufen ordentlich. Es entsteht tatsächlich Kommunikation, die Zahl der Follower steigt. Natürlich wird man so nur einen geringen Teil der Kunden erreichen können – aber eben jene, die offensiv kommunizierenden.

Die entscheidende Hürde aber dürfte sein, ob das Twitter-Team zum einen echten Einfluss hat: Kann es tatsächlich dafür sorgen, dass ein Techniker ins Haus geschickt wird? Zum anderen aber muss es sich zeigen ober nicht all der gute digitale Wille letztlich an der Service-Grundstruktur des Konzerns scheitert.

Ein spannendes Experiment ist es aber definitiv. Es könnte einen Maßstab setzen – positiv wie negativ.

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